Digitalizujeme. Virtuální Eva a Tonda excelují v call centru

Rádi bychom světu představili naši virtuální agentku Evu. Pracuje pro nás už od roku 2019, v roce 2021 se k ní připojil ještě kolega Tonda. Jsou to vysoce efektivní pracovníci našeho call centra. Jejich pracovní přestávky jsou minimální, vztahy v kolektivu skvělé a nasazení veliké. Sami odbaví více než polovinu všech příchozích hovorů na naše call centrum. Zvládnou jich totiž vyřizovat stovky najednou. Jak v auto asistenci doplňují naší dRSA aplikaci? Seznamte se s našimi virtuálními operátory.

Kde se tu Eva a Tonda vzali? 

Už jsme psali o tom, jak funguje naše webová aplikace dRSA, kde si klienti mohou snadno objednat auto asistenci doslova na pár kliknutí. Aplikace pro vyřízení události stačí ve více než polovině případů. Ve zbytku je třeba zásah našich operátorů na call centru. Tím ale digitalizace nekončí. V lednu 2019 jsme ve spolupráci s technologickým startupem Vocalls spustili testovacího virtuálního agenta, přesněji agentku Evu. Eva je tu pro ty, kdo z nějakého důvodu nemohou využít aplikaci a musí volat na naše call centrum. 

V oblasti auto asistence je většina úkonů výrazně repetitivní a vykazuje velkou míru rutiny. Digitalizovat ji, dává smysl. Od začátku roku 2019 tak naše pilotní Eva sbírala data. Volající mají různá nářečí. Mluví spisovně, i nespisovně. Do jejich vyjadřování zasahuje stres, humor i šum z ulice. A tak se Eva učila. Dnes je míra porozumění našeho “voicebota” vysoká, bezchybně porozumí sdělení v 85 % případů.  

Co všechno virtuální operátoři zvládají?

• Rozumí jménu klienta, diktované adrese, číslům i SPZ.
• Rozumí požadavku na opakování, čekání, nebo vysvětlení. 
• Vedou plynulý rozhovor a v případě nejasností nebo nutnosti přepojí hovor na živé operátory. 
• Z každého hovoru pořizují kompletní přepis a nahrávku pro pozdější analýzu a své zdokonalování. 

K čemu je virtuální operátor klientům?

Možná si říkáte, že je to všechno pěkné, ale nebylo by pro vás jednodušší mluvit s člověkem? No, nebylo. Díky našim virtuálním operátorům je na lince téměř nulová čekací doba. Eva i Tonda umí odbavovat současně až stovky hovorů. Díky rychlejšímu odbavení volajícího jsou logicky kratší dojezdové časy na místo události. Nejvíc nás virtuální operátoři drží ve dnech kalamit, kdy standardně docházelo k přetížení linek. Průměrná délka hovoru s Evou či Tondou je čtyři minuty. Využití aplikace dRSA je “jen” o minutu rychlejší. 

Jen za první rok své existence ušetřila klientům virtuální operátorka přes 30 000 hodin čekání na silnicích. Podílela se na 45 000 hovorech. Spokojenost s její prací vyjádřilo už první rok 77 % klientů, rok následující už 81 %. Díky virtuálním Evám a Tondům už možná nikdy neuslyšíte “nezavěšujte, jste v pořadí”. U nás jste na řadě právě teď.