Asistenční služby – kdy vznikly a jaká je jejich budoucnost?

Historie asistenčních služeb v České republice se v rámci pojišťovnictví může zdát krátká, ovšem o to dynamičtější. Rozmach asistenčních služeb nastal v devadesátých letech s možností cestování. Od té doby se asistenční služby rozrostly do mnoha odvětví a svým klientům nabízí komplexnost, kvalitu a inovativní digitální řešení. Budoucnost asistenčních služeb je v pokročilé digitalizaci a využití umělé inteligence.

Počátek 90. let v pojišťovnictví

Historie asistenčních služeb v České republice se začala psát společně s převratem v roce 1989. Došlo tak k ekonomickým, politickým a právním změnám. S uvedením dvou zákonů o pojišťovnictví se upravily podmínky pro podnikání. Noví hráči ze zahraničí tak dostali prostor vstoupit na český trh. Do té doby monopol držely státní pojišťovny. Rozkvět tohoto odvětví dobře ilustruje fakt, že v roce 1991 na trhu působily 3 pojišťovny. O šest let později, tedy v roce 1997, jich bylo více něž 40.

Největší rozmach asistenčních služeb nastal v devadesátých letech s možností volně cestovat. Přirozeně tak vznikla poptávka po cestovním pojištění s asistenci v rámci řešení léčebných výloh. V té době byla velmi žádanou službou překladatelská asistence, jelikož jazyková znalost nebyla na vysoké úrovni.

Nové milénium a rozvoj služeb

Ve stejném období nastal tzv. motoristický boom. Motoristé začali užívat technicky náročnější stroje, které si již nemohli opravit sami. Potřebovali tedy asistenční služby, které bohužel byly dostupné pouze pro členy sportovních klubů. S příchodem nového milénia ztratila Česká pojišťovna monopol na poskytování pojištění odpovědnosti za škodu způsobenou provozem vozidla. Toto pojištění bylo zákonné a existovalo bez nutnosti sepsání pojistné smlouvy.

V té stejné době sílil také tlak na harmonizaci předpisů s EU. Pojištění se tak později stalo povinně smluvní, což umožnilo jeho poskytování i soukromými pojišťovnami, které získaly potřebnou licenci. Nastal tak konkurenční boj a na trhu se objevili noví poskytovatelé. Cena pojistného však paradoxně neklesla, ale naopak se zvýšila vlivem deficitu rezerv.

Dalším důležitým milníkem ve světě asistence byl rok 2008, kdy nastal nárůst poptávky v rámci domácí asistence a životního pojištění. Asistenční služby se rozrostly do mnoha dalších odvětví. Standardem se stal 24hodinový provoz, 7 dní v týdnu.

Digitalizace a optimalizace služeb

V současnosti je asistence nejvíce ovlivněna digitalizací. Díky digitálnímu řešením lze nahlásit událost, sledovat v reálném čase dopravce, či vyřídit svůj požadavek s virtuálním agentem. Pro rychlé zajištění auto asistence slouží například online aplikace dRSA (digital RoadSide Assistance) z dílny Europ Assistance. Jen pro představu, běžné požadavky, jako odtah vozidla, či zajištění mechanika dRSA vyřeší za cca 3 minuty. Dále dochází k využití virtuálních agentů v call centrech. Agenti dokáží odbavovat i stovky hovorů současně. Pro automatické oslovení dodavatelů v rámci asistence slouží aplikace vGSD CORE. Ta šetří čas a urychluje výjezd ke klientům. Dále umožňuje klientovi sledovat trasu skrze odkaz na GPS.

Budoucnost asistence

Jakým směrem se bude tedy ubírat asistence v budoucnu? Velkou výzvou jsou zelené energie a asistence pro fotovoltaická zařízení, jejichž provoz se neobejde bez odborné pomoci. V rámci poptávky po zelených energií rapidně přibude domácností, které využijí solární panely pro částečnou nebo úplnou energetickou soběstačnost. Elektromobilita se v budoucnu bez asistenčních služeb také neobejde. Uvíznutí na dálnici, díky vybité baterii, bude rutinní nepříjemností, která pro běžného klienta nebude řešitelná svépomocí. Nehody budou díky digitálním čidlům zjištěny v řádu sekund a operátoři přivolají pomoc automaticky. Předpokládá se, že v roce 2030 bude až 35 % prodaných vozidel elektrických.  

S rozvojem technologií se brzy také dočkáme virtuálního lékaře. Běžnou praxí se stane vzdálený monitoring, kdy klientovi změří tělesnou teplotu či zkontroluje hladinu krevního cukru za pomoci chytrých zařízení, tzv. wearables. V rámci propojení s umělou inteligencí bude možné určit diagnózu na základě zadaných dat a navrhnout adekvátní léčbu. K dispozici bude celá řada specialistů, které pacienti budou moct navštívit z pohodlí svého domova.

SMART technologie

Dalším odvětvím jsou SMART domácnosti, které budou výzvou pro asistenční služby především v kontextu umělé inteligence. Zařízení, za pomoci umělé inteligence, budou nejen všechna propojena, ale budou spolu také „hovořit“ a učit se nové věci o předmětech, se kterými klient přichází do styku. Umělá inteligence tak bude vědět, kdy klient jde spát, jaký pořad v neděli sleduje, či kdy přichází z práce. Přizpůsobí tak všechny zařízení k užívání bez nastavení majitele.

Doba je rychlá, nové produkty jsou technicky složitější a klientsky komfortnější. S nákupy více chytrých zařízení, pokročilejší technikou a popularitou zelených energetických řešení se předpokládá, že klienti budou využívat služby asistence daleko více než v minulosti. Je tedy zřejmé, že rozvoj digitalizace bude velkou příležitostí pro asistenci jako takovou, jelikož klienti se bez odborné pomoci v rámci nastavení, oprav, defektů a dalších nepříjemností jednoduše neobejdou.