Rok 2020 v číslech Europ Assistance

Ani přes velká omezení způsobená pandemií koronaviru jsme rozhodně nepolevili na kvalitě našich služeb. Právě naopak. V  loňském roce jsme odbavili téměř 700 tisíc hovorů a denně vyřešili takřka 400 asistenčních případů. Nejčastěji pomoc potřebovali řidiči, v přepočtu jsme koordinovali 164 odtahů denně. Mnohokrát jsme také zajišťovali opravu porouchaných spotřebičů jako je pračka nebo myčka. Jednalo se bezmála o 8 tisíc požadavků. I přesto, že případů cestovní asistence v minulém roce značně ubylo, podařilo se nám například zorganizovat náročnou asistenční pomoc v Ománu, která se týkala klienta s krevní sraženinou v mozku.

AUTO ASISTENCE V ČÍSLECH

Tradičně se na naše koordinátory nejčastěji obraceli řidiči v potížích, při nehodě, ale třeba i s poruchou nebo záměnou paliva. Takových případů se vloni podařilo vyřešit přes  90 tisíc. Téměř 13,5 tisíce asistencí dokázali naši dodavatelé vyřešit na místě. V  60 tisících případů však bylo nutné zajistit odtah vozidla do autoservisu. Našim vůbec nejdražším asistenčním případem se stala vyprošťovací akce a následný odtah nákladního auta v Německu, která dosáhla astronomické částky 1 222 070 korun českých.

DOBA DIGITÁLNÍ

Velmi důležitá je pro nás především efektivita poskytnuté služby, a proto čím dál častěji naši klienti využívají kompletní digitální odbavení řidičů v potížích. To jim v souhrnu šetří až  30 000 hodin čekání na příjezd asistenčního vozidla. Systém totiž umí automaticky najít poškozené auto i nejvhodnější odtahový vůz, a tím zkracuje dobu zásahu. Pomoc vyjíždí už do tří minut od zavolání. V minulém roce jsme naše digitální řešení obohatili o virtuálního hlasového agenta, který umí standardní požadavky klientů telefonicky vyřešit bez nutnosti lidského zásahu. Naše řešení je natolik unikátní, že bylo představeno na konferenci Innovation & Agility, a navíc získalo ocenění Czech Contact Center Award 2020. Velké díky patří především našemu partnerovi Vocalls, který nám s digitalizací významně pomáhá.

CESTOVNÍ A ZDRAVOTNÍ ASISTENCE V PANDEMICKÝCH ČASECH

Tradičně náročné období dovolených na zásahy cestovní a zdravotní asistence bylo tento rok značně poznamenáno pandemií koronaviru. Ač se cestovalo méně, zvládli jsme odbavit více jak 6 tisíc případů cestovní asistence, z toho u pěti z nich bylo třeba zajištění leteckého speciálu pro repatriaci klienta. Celkově jsme našim klientům pomohli ve 101 státech po celém světě. Nejdražší případ cestovní asistence se týkal zajištění pomoci pro klienta s krevní sraženinou v mozku, který se v dané chvíli vyskytoval v Ománu. Náklady na tento případ se vyšplhaly na 976 827 korun českých. V rámci zdravotní asistence jsme zabezpečili téměř 800 lékařských konzultací skrze službu Lékař na telefonu. A protože porozumět lékařské zprávě může být občas oříšek, zajistili jsme našim klientům více než 1 500 posouzení lékařských zpráv. Celkově jsme v rámci zdravotní asistence zkoordinovali bezmála 9 tisíc případů.

DOMÁCÍ ASISTENCE JAKO LÉK NA PATÁLIE V NAŠICH DOMOVECH

V téměř  34 tisících incidentů pak naši koordinátoři zajišťovali podporu a pomoc tuzemským domácnostem. Nejčastějším požadavkem byla pomoc s opravou domácího spotřebiče, včetně praček a myček. Takových zásahů bylo téměř 8 tisíc. Klientům jsme pomohli dostat se do svého obydlí v  3 651 případech, kdy došlo k zabouchnutí dveří či závadě zámku. Naši operátoři domácí asistence pomáhají v nejrozličnějších situacích, které lidský život může přinést. Například v loňském roce denně zabezpečili vyčištění průměrně čtyř ucpaných toalet.

Takový byl rok 2020 v číslech u nás. Ač byl plný výzev a náročných situací, podařilo se nám zkoordinovat pomoc tisícovkám klientům. Naše poslaní From distress to relief anytime anywhere mluví samo za sebe. A hodláme ho 100% naplňovat i roce novém.