Kvalita v asistenční službě – hlas zákazníka je náš největší motor

Jeden velmi významný americký podnikatel kdysi řekl: „Nejvíce nespokojení zákazníci jsou Váš největší zdroj inspirace“. Není to příliš ubíjející zabývat se negativním? My si to nemyslíme a hlasu zákazníka nasloucháme velmi vážně. Tomu pozitivnímu, i tomu méně. Nejen kvůli tomu, že inspirace není nikdy dost, ale zejména proto, že umět s pokorou přijmout nepříjemný názor může být naší největší výhrou.

Zákaznickou spokojenost si dnes měří už skoro každý. Kromě těch vyžádaných reakcí jsou k dispozici i ty, které lidé pošlou nebo zveřejní sami od sebe. Obliba zákaznických recenzí, obzvlášť v této době, kdy se mnoho obchodních aktivit přesunulo do webového prostředí, stále roste. Každému, kdo chce uspět, by mělo na renomé své značky velmi záležet.

SPOKOJENOST NEBO LOAJALITA?

V Europ Assistance již dlouhodobě využíváme osvědčenou metodu tzv. Net Promoter Score. Je srozumitelná a jednoduchá pro zákazníka, zároveň s velkou vypovídající hodnotou pro tazatele. Pomocí této metody vlastně nezjišťujeme míru spokojenosti, ale loajality. Kouzlo jednoduchosti této metody tkví v tom, že zákazník na jedenáctibodové škále hodnotí pravděpodobnost, že by službu doporučil svým přátelům a známým. Odpovědi jsou rozděleny do tří podmnožin – příznivci služby, dále ti, kteří úplně nevědí a nakonec ti, co by službu nedoporučili. Pokud má klient negativní zkušenost, je požádán, aby ji reflektoval v příslušné kategorii. A my máme potom možnost systematicky a koncepčně sledovat to, co se zlepšuje, a co naopak nikoli.

PRO VÝSLEDKY SI UŽ NETELEFONUJEME

Oddělení kvality získá měsíčně kolem 2000 odpovědí, jejich počet koreluje s množstvím poskytnutých asistenčních služeb. Klienti dostanou pomocí textové zprávy odkaz na webový dotazník. Ti bez smartphonu mohou jednoduchou formou požádat o zaslání odkazu do e-mailové schránky. Celý proces je plně automatizován. „Před zavedením této metody jsme klientům do roku 2018 telefonovali a měli čtyřikrát méně odpovědí na počet případů, než máme teď,“ uvádí Petra Mádrová, specialistka měření zákaznické spokojenosti a dodává: „Díky strukturovanému a přehlednému dotazníku nám klient může prozradit nejen to, co se mu líbilo, ale také to, kde to případně trochu vázlo.“

MÁME ČÍSLO, MÁME TREND A CO DÁL?

Na čísla se kouká hezky, obzvlášť pokud jsou příznivá a mají pozitivní trend. V oblasti měření zákaznické spokojenosti dosahujeme průběžné vysokých hodnot a stále se zlepšujeme. Ukolébat se však nenecháme a usnout na vavřínech rozhodně nechceme. „I jedna nespokojenost může ve vavřínovém háji způsobit velký požár,“ pokračuje Petra a vysvětluje, jak se s výsledky pracuje dál: „Klient dostane v rámci dotazníku možnost se nám s čímkoli svěřit. Často jsou to jmenovité pochvaly, ať už na koordinátora nebo třeba řidiče odtahové služby. Ty samozřejmě předáváme dotyčným. Pozitivní zpětná vazba je nejsilnější motivací, proto se i ty všeobecné pochvaly dostanou tam, kam patří, a tak zdobí například nástěnky provozního oddělení. S negativní odezvou pracujeme dle závažnosti. Buď ji řešíme okamžitě, v případě neurgentního, nicméně opakujícího se podnětu, navrhujeme opatření do provozu a dalších oddělení. Velkému procentu nespokojených klientů voláme zpět. Za prvé se můžeme lépe dostat ke skutečnému jádru problému a za druhé chceme dát najevo opravdový zájem. Stesky našich klientů v koši v žádném případě nekončí.“

KAŽDÁ REFERENCE SE POČÍTÁ

Kromě standardních dotazníků spokojenosti, s jejichž výsledky pracujeme interně, sledujeme i spontánní hodnocení na veřejných webech. Za nejstěžejnější považujeme recenze portálu Google, kde se aktuálně můžeme pochlubit známkou 4,8 s vysokou relevancí dat – svou zkušenost s námi zde hodnotilo již přes 4000 respondentů. „Je nesmírně potěšující a motivující vidět, že naše práce má smysl, zároveň chceme trpělivě naslouchat našemu zákazníkovi i v situacích, kdy se úplně nedaří. Jedině tak můžeme pracovat na tom, aby příště bylo lépe“, uzavírá myšlenku konceptu měření zákaznické spokojenosti Petra.