Inovace, výzvy a úspěchy letní sezóny očima Jana Procházky, Head of Operations

Letošní letní sezóna přinesla mnoho výkonnostních zlepšení napříč asistenčními službami. Od zkrácení čekací doby na lince, až po zvýšení dostupnosti operátorů a celkově vysoké spokojenosti klientů. Byla také vydána nová verze aplikace pro zajištění auto asistence dRSA. Nově je plně digitálně odbaveno bez jakéhokoliv zásahu živého koordinátora přes 30 % případů. Byla spuštěna také pilotní novinka na Travel asistenci ve formě online formuláře. O výzvách, digitalizaci a úspěších letní sezóny jsme se pobavili s Janem Procházkou, který zastává pozici Head of Operations v Europ Assistance.  

 

Jak celkově hodnotíte uplynulou letní sezónu? 

Jedním slovem vynikající. Povedla se nám příprava i exekuce ve všech směrech. Měli jsme dostatečnou kapacitu koordinátorů na asistenčních platformách, podařilo se nám zjednodušit a zrychlit některé procesy, vylepšit naše digitální nástroje, a hlavně jsme byli schopni zvládat flexibilně provozní špičky. V porovnání s loňskou letní sezónou jsme se zlepšili ve všech směrech. Nejsem v EA tak dlouho, abych mohl porovnávat i s dávnější historií, ale podle zpětné vazby služebně starších kolegů si lepší sezónu v EA nepamatují.

 

Jak vypadala letošní sezóna na platformě Travel?

Byla náročná, ale úspěšná. Drželi jsme vysokou dostupnost po celé léto a máme spoustu pozitivní zpětné vazby jak od koncových zákazníků, tak i od našich obchodních partnerů. Oproti roku 2022 jsme se potýkali o něco méně s problémy na letištích, s dostupností letů, kapacitou nemocnic a hotelů, což komplikovalo asistenci hlavně loni v prvním “pocovidovém” létě. Na druhou stranu nám pocitově narostl podíl komplikovaných případů a závažnějších diagnóz u zákazníků, kterým jsme asistovali. Velkou pomocí byla implementace online formulářů, díky kterým nám svoji pojistnou událost nebo žádost o asistenci mohli zákazníci zaslat digitálně bez nutnosti telefonického hovoru a my jsme, tak mohli v jednodušších případech zrychlit a zlepšit celý proces.

 

Jak probíhala kritická situace okolo požárů?

Naštěstí se jednalo o poměrně krátké období a nejednalo se o události kryté z titulu cestovní asistence – nejběžněji úrazy nebo jiné zdravotní problémy. Požáry se týkaly zejména cestovních kanceláří, které byly primárně zodpovědné za pomoc postiženým českým a slovenským turistům. Europ Assistance však nad rámec své běžné práce pomáhala také a naši kolegové rychle reagovali a pomáhali turisty v postižených oblastech uklidnit a navést je na správnou cestu, jak jejich situaci řešit.

 

Jak si vedla platforma Home?

Home platformu teprve nejsilnější část roku čeká a kryje se jako každý rok se začátkem topné sezóny a s tím spojenými případy spojenými s prohlídkami či opravami kotlů. Překvapivě však již v létě oproti předchozím rokům rostl objem asistenčních případů. I s tímto neočekávaným růstem jsme si však poradili a drželi vysokou kvalitu a dostupnost našich služeb. Aktuálně máme na Home platformě meziročně o 30 % více případů než loni touto dobou, a to nás nejsilnější měsíce teprve čekají v říjnu a listopadu. Přípravy na hlavní sezónu jsou téměř dokončeny a jsme pevně přesvědčeni, že jsme nic nezanedbali jak na asistenční centrále, tak i v síti našich dodavatelů.

 

Co Auto a Moto? V Čechách až 54 % lidí volí pro letní cesty automobil. Kolik proběhlo repatriací?

V rámci asistence vozidel jsme každý měsíc zajistili od července do září zhruba 11000 případů, většinou samozřejmě odtahů nebo silničních asistencí. Co se týče repatriací vozidel ze zahraničí, což je organizačně asi nejkomplikovanější služba, tak jsme aktuálně na čísle 1273 od začátku roku a z toho více než 800 bylo v letní sezóně.

 

 

V srpnu za Network jste se zúčastnili Czechoslovak Tow Show. Jak vnímáte celou akci a co vám přinesla?

Tow Show se jako EA účastníme pravidelně každý rok s vynucenou přestávkou kvůli covidu, kdy se akce nekonala. Myslím, že se jedná o skvělou příležitost setkat se neformálně s našimi dodavateli odtahových a vyprošťovacích služeb na jednom místě a probrat s nimi, jak se vyvíjí trh, co je trápí, jak jim můžeme pomoci nebo co pro naši dodavatelskou síť plánujeme za vylepšení do budoucna. Naši dodavatelé účast EA podle mě také vítají a jsou rádi, že se mohou setkat s kolegy, se kterými jsou většinu roku v kontaktu pouze telefonicky nebo přes email. Zároveň akci využíváme i pro naše koordinátory z pobočky v Olomouci, kteří mohou vidět naživo techniku používanou v případech, kde oni sami organizují asistenci. Pokud se akce bude konat v dalších letech, určitě se zase připojíme a zúčastníme s naším stánkem.

Digitalizace hýbe trhem. Jaký posun proběhl v digitalizaci za letní sezónu?

Nejdále jsme se posunuli v digitalizaci u asistence vozidel. Celkově jsme schopni již nyní odbavit plně digitálně bez jakéhokoliv zásahu živého koordinátora přes 30 % případů. U některých partnerů jsme už překročili i hranici 40 % všech případů. Co je podstatné, tak spokojenost klientů obsloužených aplikací nebo virtuálním agentem je srovnatelná nebo u aplikace dokonce vyšší než s živým koordinátorem. V NPS průzkumu si držíme opravdu vysokou hodnotu okolo 80 bodů. Postupně přidáváme do aplikace i virtuálního asistenta nové funkce a scénáře, které možná na první pohled nejsou pro klienta tak zásadní, ale v celkové míře digitalizace hrají důležitou roli. Do konce roku ještě přidáme možnost digitálně objednat i službu náhradního vozidla. Co mě hodně těší je fakt, že jsme se hodně posunuli v cestovní asistenci a začali jsem digitalizovat i tam. Nejviditelnější je online formulář přímo pro klienty, kde nám v létě žádost o asistenci nahlásilo online přes 20 % klientů, ale i v dalších částech procesu, které nejsou tak viditelné jsme pokročili. Jako příklad můžu uvést třeba zasílání garance platby do zdravotního zařízení automaticky.

 

 Jaká byla spokojenost našich klientů napříč platformami?

Spokojenost hodnotíme hlavně v rámci NPS průzkumu a sekundárně pak podle poměru počtu stížností ke všem zajištěným případům. Dovolím si říct, že v obou parametrech si vedeme velice dobře. Benchmark v rámci NPS mezi různými odvětvími nebo zeměmi je sice trochu zkreslený lokální kulturou, očekáváním zákazníků a standardy trhu, ale i tak vidíme, že naše hodnota okolo 80 bodů v NPS je jedna z nejvyšších v rámci celé skupiny EA. Nejvýše je v rámci porovnání platforem Auto asistence, následuje Home a Travel, ale rozdíly jsou opravdu minimální a v rámci statistické odchylky. V rámci podílu stížností jsme na všech platformách konstantně na úrovni nižší než 0,3 % což je také velmi dobrý výsledek odrážející na agregovaných datech kvalitu našich služeb.

 

Je nějaká zpětná vazba, která vám utkla v paměti?

Určitě jich je spousta. Jak těch pozitivních, tak i negativních. Nejvíce emotivní jsou samozřejmě zpětné vazby z cestovní asistence, kdy jde často o zdraví nebo dokonce o život klientů, ale i zpětné vazby z Auto asistence nebo z Home mě často velmi potěší. Všem svým kolegům v týmu ale i mimo něj doporučuji si občas přečíst pozitivní komentáře z NPS nebo recenze na Google. Vždy mi to pomůže zlepšit náladu, když řeším nějaký komplikovaný problém a uvědomit si, že drtivé většině našich klientů pomáháme vyřešit velmi vypjaté a stresující situace, které jim osud dal do cesty. Poděkování za záchranu vytoužené dovolené nebo pomoc ve složité situaci v nemocnici při úrazu či repatriaci zpět domů jsou pro mě osobně ty nejhezčí.

 

 

Co bylo největší výzvou uplynulé sezóny?

Nedá se asi říct jenom jedna věc. Je to vždy kombinace více věcí a záleží taky na platformě – na každém typu asistence jsme se potýkali s něčím jiným. Na cestovní asistenci asi objem složitých a velmi složitých případů což bylo specifikum letošního roku – závažnější diagnózy a velký počet leteckých repatriací včetně leteckých speciálů. Na Auto asistenci pak stále máme rezervy v zajištění zahraničních případů a v komunikaci s našimi zahraničními pobočkami na čemž pracujeme a je to naše priorita ke zlepšení do budoucna a na Home se zase musíme zaměřit na lepší dostupnost určitých profesí v určitých regionech, tak aby naše dodavatelská síť lépe, rychleji a pružněji reagovala na požadavky klientů a byli jsme i ve venkovských regionech, kde není velký objem případů schopni zajistit služby řemeslníků, instalatérů, opravářů nebo třeba zámečníků v co nejkratším čase.

 

Jaké jsou plány na podzim?

Rozhodně pro nás bude nejzásadnější zvládnout tzv. “kotlíkovou sezónu” na Home asistenci což znamená rychle a kvalitně obsluhovat pravidelné prohlídky a servisy plynových kotlů. Již nyní víme, že celkový objem bude ve srovnání s předchozími roky mnohem vyšší a vše bude koncentrováno v krátkém časovém období. Na cestovní asistenci měníme a posilujeme organizaci našich asistenčních lékařek, takže tam asi implementace této změny a u Auto asistence budeme dál pracovat na zefektivnění interních procesů se zaměřením na komplikované případy a zahraniční zásahy a budeme posilovat kompetence, vědomosti a schopnosti našich koordinátorů.